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银行业精益服务高级研修班

课程类别:服务管理 开课时间:2011-09-09 费用:6000 元/人 发布时间:2012-08-28
“精益”的词语最初来自于制造业,20世纪50年代日本丰田汽车公司首创精益生产模式,以低成本、高质量和高效率给美国同行造成了巨大威胁。
南开大学把精益生产的精益引入到服务环节,其内涵完全不同于生产方面的意义。精的字典意义是:“提炼或挑选出的优质的东西。提炼或提纯出来的。完美的;最好的。细致;严密。对某种技术掌握得很熟练。”益的字面意思是“多;增加。富。益处;好处。更加。”这两个字的本意恰恰准确反映了精益服务所研究和涉及的本质。
南开大学认为:
精益服务必须确立顾客视角,以顾客角度去设计和提供服务;
精益服务必须重视顾客价值,顾客享受服务体验价值是服务的根本;
精益服务必须进行顾客识别,根据价值进行顾客分类,提供差异服务;
精益服务必须建立友好界面,与顾客接触的界面是顾客感知接触点;
精益服务必须通过全员参与,全员服务意识和内部服务意识建立;
精益服务必须形成持续循环,服务必须形成系统机制,不断完善和优化。
 
核心课程
 
课程名称
课程名称
课时
精益服务
1、银行业服务特点。
2、如何提升服务技能。
3、精益服务系统架构。
4、如何从优质服务提升到精益服务。
6
服务产品与流程创新设计
1、顾客视角的建立。
2、时间、成本、便利等原则在服务设计中的应用。
3、顾客价值与产品设计。
4、服务创新。
3
服务与营销一体化
1、银行业服务营销基本理论与实践。
2、顾客行为分析与顾客价值分析。
3、服务与营销的一体化设计。
4、服务与营销一体化案例分析。
3
服务品牌建设与传播
1、品牌建设与传播理论与实践。
2、品牌管理方法。
3、服务品牌的建立于传播。
4、服务品牌案例分析。
3
服务业人力资源管理
1、服务人员素质模型。
2、服务人员的选拔。
3、服务人员的团队建设与激励。
4、人力资源的风险管理。
5、员工离职,员工关系管理。
3
服务差距分析
1、服务差距模型和概念。
2、如何寻找自己的服务短板。
3、如何改变服务差距。
4、系统提升服务质量。
3
顾客满意管理、服务补救
1、顾客期望管理。
2、如何提升顾客满意度。
3、顾客异议和投诉的处理技能。
4、建立服务补救机制。
3
 
校园游览
 
南开大学校园风光宜人,近百年历史,留下众多历史名人足迹。新开湖边书声朗朗,马蹄湖面菡萏飘香,百年榕树郁郁葱葱,校园之内景点随处可见,包括周恩来总理像、张伯苓像、严范孙像、陈省身故居,西南联大纪念碑等,可供游览欣赏。学员可以在校园内感受到浓郁的学习氛围与悠久的历史人文情怀。
 
培训对象
 
    客户经理、部门经理,银行支行行长、分行副行长
 
部分师资
 
师资来源于南开大学高端继续教育(EDP)中心特聘讲师团队,南开大学教授、具有丰富实战经验的资深研究专家等。
 
白长虹
南开大学现代远程与继续教育学院院长、南开大学高端继续教育(EDP)中心主任、南开大学商学院教授、博士生导师;中央电视台广告策略顾问、中国银联品牌顾问、新华社中国新闻传播集团等企业管理顾问;担任“中国最受尊敬企业”,“中国最佳品牌”、“中国企业公民”、“中国最佳酒店金枕头奖”、“中国杰出营销奖”、“中国最具影响力跨国公司”等评委。
 
     
博士,南开大学商务研究所讲师,主要研究领域为服务管理与服务品牌内化。完成国家旅游局课题多项,主持和参与课题有天津五大道旅游商贸规划、河西区旅游会展文化商务规划、我国现代服务业发展战略研究等。
 
     
博士,主要研究领域精益服务,品牌。台湾文化大学访问学者。曾主持和参与的项目有中央电视台广告品牌规划、深圳发展银行精益服务设计、天津出口品牌研究等。
 
     
南开大学工商管理硕士,南开大学EDP中心副主任,先后在外资企业、高科技上市公司、咨询公司和大型企业集团任职,多年高层管理工作经验。
 
    杨伟峰
某咨询公司事业部总经理,长期从事客户和市场细分工作,为众多企业设计了营销策略,取得了优异的成绩。
 
学业证书
 
    参加全部课程学习者,由南开大学颁发《南开大学银行业精益服务高级研修班》结业证书,证书统一编号。
    学员按学校学生管理制度统一管理,建立学员档案,EDP中心网站可查询。
 
研修安排
 
学费:6000元/人(包含报名费,资料费);
学制:4天,2011年;
名额:限额30人,额满开班
培训地点:南开大学校内
主办单位:南开大学高端继续教育(EDP)中心
 
联系方式
 
电话:022—23506277 022—23507177 
传真:022—23507712
联系人:盛老师
网址:http://edp.nankai.edu.cn
联系地址:南开大学伯苓楼西区201(数学学院对面)
 
注:如开课时间有变动,以南开大学EDP中心通知为准!
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